Surveiller, soutenir et fournir les services informatiques
La formation ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil permet aux participants de comprendre les concepts clés, principes, valeur et défis des cinq pratiques de gestion des incidents, gestion du centre de services, gestion des demandes de services, gestion de la surveillance et des événements, et gestion des problèmes. L’objectif est de fournir aux candidats des conseils sur les meilleures pratiques aux niveaux stratégique et opérationnel afin de maximiser la valeur obtenue.
Certification PeopleCert obligatoire.
Durée : 5 Jours
Formateur ITIL Expert
Certification PeopleCert
Programme de la formation ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil
Introduction
- Entrée en matière
- La certification
- La gestion des services
- Le référentiel ITIL
- Les concepts clés : le SVS, les flux de valeurs
Le centre de services
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées puis sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Gestion des incidents
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées puis sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Gestion des demandes de service
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées puis sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Surveillance et gestion des évènements
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées puis sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Gestion des problèmes
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées puis sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Les flux de valeur
- Etapes d’analyse d’un flux de valeur et considérations
- Rôles, compétences et responsabilités
- Organisation
Le modèle d’aptitude
- Améliorer les pratiques grâce au modèle
- Outils et automatisation
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Préparation à l’examen
- Révisions et exercices
- Examen blanc et correction
Examen
- Examen de certification
Public concerné par la formation ITIL 4 Monitor, Support & Fulfil
Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques et souhaitant développer ses connaissances dans ce domaine.
Examen de certification
- Organisme de certification : PeopleCert
- Durée : 1h30
- Langue : français
- Type d’examen : QCM, 4 choix possibles, une seule bonne réponse
- Nombre de questions : 60
- Score de certification : minimum 65%
- Document autorisé : aucun
- Prérequis : aucun
Le formateur
La formation sera animée par un formateur et consultant expert, contributeur aux pratiques ITIL 4 et responsable de la traduction de PRINCE2 et de PRINCE2 Agile en tant que Subject Matter Expert auprès de PeopleCert. Il dispose également de plus de 20 années d’expérience dans le conseil, l’audit et la formation en gestion des services informatiques et en gestion de projet à l’international.
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