Découvrir les fondamentaux du référentiel ITIL®
Le référentiel ITIL permet d’améliorer la qualité des services informatiques au travers de pratiques mettant l’accent sur le monde « moderne » du business et de la technologie, son fonctionnement actuel et futur avec Agile, DevOps, ainsi que la transformation numérique. Cette formation vous prépare par conséquent à l’examen de certification ITIL 4 Foundation. C’est aussi l’occasion de bénéficier des retours d’expériences de nos formateurs experts en gestion des services informatiques.
Certification PeopleCert obligatoire.
Disponible en e-learning* Quizz gratuit* Cliquez sur le bouton ci-dessus pour tester gratuitement le premier module, sans inscription.
Durée : 3 Jours
Formateur ITIL Expert
Certification PeopleCert
Programme de la formation ITIL 4 Foundation
Introduction
- La gestion des services informatiques dans le monde « moderne »
- Les concepts clés de la gestion des services, par exemple : Gestion des services, Services, Produits
- Modèle et définitions des relations de service, tel que : Fourniture du service, Consommation du service
- Les parties prenantes de la gestion des services : Organisation, Client, Utilisateur, puis Sponsor
- ITIL : Un peu d’histoire, Ce qui change avec ITIL 4
- Certification : Le cursus de certification ITIL 4, puis la certification ITIL 4 Fondamentaux
La création de valeur
- La structure d’ITIL 4
- Le système de valeur des services (SVS)
- La chaîne de valeur du service : Planifier, Améliorer, Impliquer, Concevoir et réaliser la transition, ainsi que Obtenir / Construire, Délivrer et supporter
- Les 4 dimensions de la gestion des services : Organisations et personnes, Information et Technologie, Partenaires et fournisseurs, et enfin Flux de valeur et processus
Principes et bonnes pratiques
- Les principes directeurs : Se focaliser sur la valeur, Commencez là où vous êtes, Progresser de façon itérative avec rétroaction, Collaborer et promouvoir la visibilité, Penser et travailler de manière holistique, Rester simple et pratique, puis Optimiser et automatiser
- Introduction aux pratiques ITIL : Pratiques de direction générale, Pratiques de gestion des services, et enfin Pratiques de gestion technique
Les pratiques de gestion générales
- Gestion de la sécurité de l’information : Confidentialité, Intégrité, Disponibilité, Authentification puis Non-répudiation
- Gestion des relations : Établir et entretenir les liens au niveau stratégique et tactique
- Gestion des fournisseurs : S’assurer que les fournisseurs et leurs performances sont gérés de manière appropriée
- Amélioration continue : Techniques et méthodes, Culture d’amélioration continue, Registre d’amélioration, puis Modèle d’amélioration continue en sept étapes
- Panorama des autres pratiques de gestion générales
Pratiques de gestion des services tournées vers le build
- Habilitation des changements : Types de changements (normal, standard et urgent), Autorité de changement, puis Calendrier des changements
- Gestion des actifs informatiques : Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs informatiques, Maximiser la valeur et contrôler également les coûts
- Gestion de la configuration des services : Base de données de gestion des configurations (CMDB), Système de gestion des configurations (CMS)
- Gestion des mises en production : Cycle traditionnel en V et cycles Agile/DevOps
Pratiques de gestion des services pour le support
- Centre de services : Canaux de communication du centre de services, Types de centre de services et enfin compétences requises
- Surveillance et gestion des évènements : Types d’évènements (information, avertissement, exception…), activités puis conseils
- Gestion des incidents : Priorité basée sur l’impact et l’urgence, Processus de gestion des incidents majeurs et de sécurité, Délais cibles, et enfin Swarming
- Gestion des demandes de service : Exemples de demandes, lignes directrices pour la pratique
Autres pratiques de gestion des services
- Gestion des problèmes : Problème, Erreur connue, Solution de contournement puis points clés de la pratique
- Gestion des niveaux de service : Accord de niveau de service (SLA) et exigences clés
- Panorama des autres pratiques de gestion des services
Pratiques de gestion technique
- Gestion des déploiements : Types de déploiement (échelonné/Big Bang, Poussé/Tiré, Continu…), Bibliothèque des supports définitifs (DML) et enfin Magasin de matériel définitif (DHS)
- Panorama des autres pratiques de gestion technique
Préparation à l’examen
- Révisions et exercices, afin de se remémorer les concepts clés du cours
- Examen blanc et correction, dans le but de se préparer au mieux à l’examen
Examen
- Examen de certification
Public concerné par la formation ITIL 4 Foundation
Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques, par exemple : DSI, Responsable qualité, Chef de projet SI, Gestionnaire d’application, Ingénieur système, Responsable relation client, Membre du Service Desk…
Examen de certification ITIL 4 Foundation
- Organisme de certification : PeopleCert
- Durée : 1h
- Langue : français
- Type d’examen : QCM, 4 choix possibles, une seule bonne réponse
- Nombre de questions : 40
- Score de certification : minimum 65%
- Document autorisé : aucun
- Prérequis : aucun
Le formateur
La formation sera animée par un formateur et consultant expert, contributeur aux pratiques ITIL 4 et responsable de la traduction de PRINCE2 et de PRINCE2 Agile en tant que Subject Matter Expert auprès de PeopleCert. Il dispose également de plus de 20 années d’expérience dans le conseil, l’audit et la formation en gestion des services informatiques et en gestion de projet à l’international.
Moyens pédagogiques pour la formation ITIL 4 Foundation
- Support de cours de haute qualité, développé par nous-même et accrédité par PeopleCert
- 40 questions de révision à la fin des modules
- 2 examens blancs officiels avec correction détaillée, dans le but de se préparer au mieux à l’examen de certification
- Accès à la plateforme e-learning contenant plus de 7 heures de vidéos afin de faciliter les révisions
Contactez-nous pour plus d’informations
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