Questions d’examen ITIL 4 Foundation

Quiz ITIL 4 Foundation

Ce quiz contient 20 questions de préparation à l’examen ITIL 4 Foundation. Il s’appuie sur les questions des examens blancs officiels et couvre l’ensemble des domaines évalués : gestion des services, principes, système de valeur des services, dimensions de la gestion des services et pratiques de gestion générales, des services et techniques. Vous pourrez consulter votre score détaillé directement après l’envoi de vos réponses.

Question 1 : Laquelle des propositions ci-dessous est fausse concernant la gestion des services ?

A. La technologie progressant aujourd'hui plus vite que jamais, la gestion des services informatiques constitue une aptitude stratégique clé.
B. La gestion des services est un ensemble d'aptitudes organisationnelles spécialisées destinées à fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.
C. La gestion des services permet de trouver un meilleur équilibre entre stabilité et agilité.
D. Pour les organisations dans lesquelles les équipes travaillent principalement en « silos », la gestion des services informatiques n’est pas toujours nécessaire.

Question 2 : Un directeur spécifie les exigences fonctionnelles pour une nouvelle application mobile afin que ses équipes gagnent quotidiennement en productivité. De quel type de partie prenante s’agit-il ?

A. Un utilisateur
B. Un sponsor
C. Un partenaire
D. Un client

Question 3 : Que signifie le terme « garantie » de service ?

A. Le service est adapté au besoin.
B. Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure associées au service.
C. Tous les incidents reliés au service sont corrigés gratuitement pour une certaine période de temps.
D. Les clients sont assurés de certains niveaux de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité.

Question 4 : Quelle affirmation est correcte concernant le principe directeur « Optimiser et automatiser » ?

A. Il faut chercher à automatiser au maximum.
B. Il est recommandé de rationaliser et standardiser avant d’automatiser.
C. Une optimisation de grande envergure réalisée en une seule fois vaut mieux que des petites améliorations itératives apportant des bénéfices modestes.
D. Optimiser avant de standardiser ne sert à rien puisque l’automatisation réduit la charge de travail des personnes.

Question 5 : Quel principe directeur implique d’apprendre de ce qui fonctionne déjà bien et de capitaliser dessus ?

A. Commencer là où vous êtes
B. Collaborer et promouvoir la visibilité
C. Opter pour la simplicité et rester pratique
D. Privilégier la valeur

Question 6 : Laquelle des propositions ci-dessous décrit le mieux un flux de valeur ?

A. Circuit emprunté par les échanges financiers entre les parties prenantes d’un service.
B. Série d'étapes qu'une organisation entreprend pour fournir des produits et des services.
C. Ensemble d'activités qui transforment les entrées en sorties.
D. Dépréciation financière des actifs informatiques au fil de leur amortissement.

Question 7 : Lequel des énoncés suivants liste les quatre dimensions de la gestion des services ?

A. Planification, Produits, Position, Processus
B. Planification, Perspective, Positionnement, Personnes
C. Perspective, Partenaires, Problèmes, Personnes
D. Personnes, Partenaires, Produits, Processus

gestion pratique implique

Question 8 : Lequel des énoncés ci-dessous est un objet premier de la gestion des relations ?

A. Réaliser des activités opérationnelles pour soutenir les services.
B. S’assurer que toutes les cibles contenues dans les accords sur les niveaux de service sont atteintes.
C. Maximiser la valeur contractuelle et l’efficacité opérationnelle des services fournis.
D. Comprendre les besoins du client et s’assurer qu’ils sont satisfaits.

Question 9 : Lequel des énoncés ci-dessous décrit le concept d’intégrité dans la pratique de gestion de la sécurité de l’information ?

A. La capacité de vérifier l'identité du demandeur
B. La protection des données contre un accès et une utilisation non autorisés
C. La justesse des données
D. L’accès aux données à tout moment

Question 10 : Quelle est la première activité du modèle d'amélioration continue des services ?

A. Comprendre la vision et les objectifs de l'organisation.
B. Réaliser une évaluation de référence pour comprendre la situation actuelle.
C. Convenir de priorités pour l’amélioration.
D. Créer et vérifier un plan d'amélioration.

Question 11 : Quelle affirmation est fausse concernant l’autorité de changement ?

A. C’est la personne ou le groupe qui autorise un changement.
B. Elle est désignée pour chaque type de changement.
C. C’est un comité central qui examine chaque demande de changement.
D. Elle favorise l’examen par les pairs.

Question 12 : Lequel des énoncés suivants sur les changements standards est INCORRECT ?

A. Ils sont préautorisés par la gestion des changements.
B. Ils suivent une procédure ou une instruction de travail.
C. Leur risque est faible.
D. Ils doivent être mis en œuvre le plus tôt possible.

Question 13 : Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants des services ?

A. La gestion des niveaux de service
B. La gestion des actifs
C. La gestion des configurations
D. La gestion des incidents

Question 14 : Parmi les énoncés suivants concernant le centre de services, lesquel est INCORRECT ?

A. Il fournit un point de contact unique entre le fournisseur de service et les utilisateurs.
B. Il gère les incidents et les demandes de service.
C. Il analyse les causes réelles ou potentielles des incidents.
D. Le personnel du centre de services essaie de restaurer le service aussi rapidement que possible.

Question 15 : Si un événement révélateur d’un dysfonctionnement est enregistré, dans quel ordre les pratiques sont-elles susceptibles d’être invoquées, dans un flux de valeur ?

A. Gestion des incidents, habilitation des changements, gestion des problèmes, gestion des mises en production
B. Gestion de la configuration des services, gestion des incidents, habilitation des changements, gestion des mises en production
C. Gestion des incidents, gestion des problèmes, habilitation des changements, gestion des mises en production
D. Gestion des problèmes, gestion de la configuration des services, gestion des mises en production, habilitation des changements

Question 16 : Quel objectif correspond à la pratique de gestion des problèmes ?

A. Eliminer les incidents récurrents ou réduire leur impact.
B. Planifier les changements destinés à corriger les défauts des produits et des services.
C. Gérer les incidents dont la résolution dépasse les délais convenus avec les clients.
D. Ne traiter que les causes de nature technique qui engendrent ou pourraient engendrer des incidents.

Question 17 : Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE action à entreprendre lorsqu’une solution de contournement pour un problème est trouvée ?

A. L’enregistrement du problème est fermé.
B. L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement y sont documentés.
C. L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement sont documentés dans tous les enregistrements des incidents liés.
D. L’enregistrement du problème est fermé et les détails de la solution de contournement sont documentés dans une demande de changement .

Question 18 : Parmi les activités suivantes, laquelle la gestion des niveaux de services inclut-elle ?

A. Concevoir le système de gestion des configurations avec une perspective business.
B. Créer des métriques technologiques alignées sur les besoins du client.
C. Surveiller la performance du service par rapport aux accords sur les niveaux de service (SLA).
D. Former le personnel du centre de services sur comment gérer les plaintes des clients sur le service.

Question 19 : Comment une organisation peut-elle déterminer le degré d’efficacité de la pratique de gestion des niveaux de service ?

A. En vérifiant les contrats avec les fournisseurs.
B. En définissant des niveaux de service.
C. En mesurant la satisfaction du client.
D. En établissant un rapport de tous les incidents.

Question 20 : Quelle affirmation suivante est incorrecte au sujet des environnements concernés par la gestion des déploiements ?

A. Elle ne s’intéresse qu’aux environnements de production.
B. Elle peut déployer des composants en environnement de préproduction.
C. Elle peut prendre en charge l’installation de logiciels afin de préparer des environnements de test.
D. Elle peut mettre en oeuvre un environnement de recette.

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