Avec la mise à jour d’ITIL dans sa version 4, le cursus de formation officiel proposé par PeopleCert a été totalement revu et se trouve depuis en constante évolution, à tel point qu’il devient parfois difficile pour le lecteur non averti de s’y retrouver. Commençons tout d’abord par rappeler que la certification n’est pas un objectif en soi, le plus important étant d’apprendre et de s’ouvrir à de nouvelles façons d’appréhender son travail, de développer de nouvelles compétences, et que la certification n’est qu’un moyen de motivation permettant également de « prouver » que les connaissances théoriques sont acquises.

C’est d’ailleurs le plus souvent là que le bât blesse : de par mon expérience de formateur et de consultant depuis plus d’une quinzaine d’année, j’ai pu constater que malheureusement, dans la grande majorité des cas, les connaissances acquises resteront simplement à l’état « théorique » et ne seront jamais mises en pratiques dans le quotidien et dans l’organisation, tout particulièrement dans le cas de la formation ITIL Foundation qui permet certes de donner une vision d’ensemble du référentiel ITIL et d’en expliquer les principaux concepts, mais qui ne donne pas assez de détails pour permettre la mise en œuvre effective des bonnes pratiques.

A travers cet article, nous allons donc commencer par vous présenter une synthèse des différents parcours de formation ITIL proposés par PeopleCert, vous suggérer les formations qui selon nous pourraient être les plus intéressantes en fonction de vos objectifs professionnels, et enfin vous donner quelques astuces qui devraient vous aider à mettre en pratiques vos nouvelles compétences pour en tirer le maximum de bénéfice personnel et avoir un impact positif sur votre organisation.

Le cursus de certification ITIL pour les nuls

Le parcours de certification ITIL comporte le niveau de base ITIL Foundation, des modules d’extension, et trois parcours, Practice Manager, Managing Professional et Strategic Leader, ayant chacun des objectifs sensiblement différents et permettant d’acquérir la désignation « ITIL Master ».

Acquérir les bases : la formation ITIL Foundation

Comme nous venons de l’indiquer, la formation ITIL Foundation est un prérequis à la plupart des autres modules qui donne une vision d’ensemble du référentiel ITIL et présente les principaux concepts et pratiques ITIL sans entrer dans le détail de chacune des pratiques. Personnellement, je trouve la formation très intéressante car elle permet d’expliquer des concepts clés tels que le système de valeur des services, qui représente la façon dont un fournisseur de services informatiques doit se structurer pour « transformer » des demandes et opportunités émanant des clients en valeur. Elle permet également de comprendre les objectifs et raisons d’être des pratiques ITIL les plus importantes et insiste beaucoup sur la « culture » positive de gestion des services, qui doit être une culture d’amélioration continue, et les moyens de l’insuffler dans l’organisation (sujet fondamental qui pourrait faire l’objet d’un autre article de blog par la suite). Il s’agit donc d’une formation indispensable pour accéder aux formations ITIL de niveau supérieur, la certification étant d’ailleurs un prérequis imposé par PeopleCert. Par contre, cette formation ne vous permettra pas de mettre en œuvre les bonnes pratiques dans votre organisation, à moins de fournir un grand investissement personnel de lecture des pratiques ITIL et d’auto-formation, avec un risque important de passer à côté de certains éléments critiques. D’où l’intérêt des formations ITIL de niveau supérieur que nous allons présenter à présent.

Se spécialiser dans un domaine bien particulier : les modules ITIL d’extension

Les modules ITIL d’extension sont des formations à part, destinées aux spécialistes souhaitant développer plus encore leurs connaissances dans un domaine bien spécifique, tel que la gestion des services cloud, la gestion des actifs ou la gestion des relations business. Ces modules de formation seront donc très intéressants pour les personnes travaillant exclusivement dans ce type de poste et dont ces activités forment le quotidien. De nature très spécialisée, ces modules, contrairement à tous les autres, ne sont pas nécessaires pour obtenir le Saint Graal qu’est la désignation « ITIL Master », qui n’intéressera en général que les consultants ou personnes souhaitant se spécialiser autour d’ITIL. Je recommande donc de suivre ces formations uniquement si vous êtes déjà, ou si vous souhaitez vous spécialiser dans l’un des domaines proposés.

Découvrir de nouveaux concepts à la pointe des meilleures pratiques : les parcours ITIL Managing Professional et ITIL Strategic Leader

Les parcours ITIL Managing Professional et ITIL Strategic Leader, que nous mettons plus ou moins dans le même panier, sont constitués à eux deux de 5 modules de formation relativement homogènes. Ces modules permettent de suivre tout le « cycle de vie » des services, depuis la stratégie, la planification et la création des services, jusqu’à leur fourniture et amélioration, et ont pour objectif principal de vous faire découvrir, pour chacun de ces thèmes, les derniers concepts et méthodologies. Ces modules vont donc principalement traiter de sujets transverses innovants, tels que la culture collaborative, la digitalisation, l’expérience utilisateur (UX/CX), la gestion des équipes, l’utilisation des flux de valeur, les outils, le pipeline DevOps, l’IA, le machine learning, etc. En conséquent, bien que très intéressants, ils ne permettent pas de découvrir les pratiques ITIL en détail, bien que certaines d’entre elles soient abordées avec un peu plus de profondeur que lors du module d’entrée ITIL Foundation. Ces modules sont donc à réserver aux personnes souhaitant se mettre au goût du jour concernant les dernières méthodologies, techniques et outils, mais pas forcément aux personnes souhaitant appliquer concrètement les pratiques ITIL dans leur quotidien et dans leur organisation.

Comprendre de manière approfondie et appliquer concrètement les pratiques ITIL : le parcours ITIL Practice Manager

Derniers nés du cursus de formation PeopleCert, les modules du parcours ITIL Practice Manager ont été ajoutés fin 2023 pour pallier à un manque que vous avez déjà très certainement identifié à la lecture de cet article : l’absence de formation approfondie sur les bonnes pratiques ITIL. Ces modules ce concentrent donc sur les pratiques ITIL les plus couramment mises en œuvre au sein des organisations, telles que la gestion des incidents, des changements ou des niveaux de service, et les présentent de manière très détaillée. Ainsi, pour chacune des pratiques au programme d’un module, les objectifs, concepts et métriques sont présentés, ainsi que les processus avec le détail des activités et des rôles. Les aspects concernant les partenaires et les outils sont également abordés en détail, permettant ainsi de couvrir les 4 dimensions de la gestion des services pour chacune des pratiques : personnes, technologie, fournisseurs, et processus. Ces formations sont donc un vrai plus pour les personnes qui souhaitent mettre en œuvre ou améliorer ces pratiques et les appliquer de la meilleure façon possible au sein de leur organisation. Personnellement, j’aime proposer ces formations avec 2 jours supplémentaires (5 jours au lieu des 3 jours de formation officielle), permettant ainsi de réaliser des ateliers par équipe autour d’une étude de cas concrète. Les participants peuvent ainsi s’approprier concrètement les concepts en passant de la théorie à la pratique, et disposer ainsi de nouvelles compétences qui auront un impact réel sur leur façon de travailler et sur leur organisation. Je recommande donc en priorité ces modules à la majorité des personnes impliquées de près ou de loin dans la gestion des services informatiques : managers, agents support, développeurs, gestionnaires de processus, etc.

Comment mettre en pratique vos nouvelles compétences

Pour que les formations ITIL que vous avez suivies vous apportent réellement des bénéfices et que tout ce nouveau savoir ne soit pas rapidement jeté aux oubliettes, il est fondamental de mettre en pratique vos nouvelles compétences. Cela sera plus facile si vous avez suivi un module de formation avancé tel que proposé par le parcours ITIL Practice Manager. En tous les cas, voici quelques conseils qui pourraient vous servir pour que vos nouveaux acquis ne soient pas perdus, selon les cas :

• Votre organisation a déjà mis en œuvre certaines pratiques ITIL : dans ce cas, intéressez-vous aux processus mis en œuvre et essayez d’avoir une vue d’ensemble des activités en place, de prendre du recul. Les processus sont-ils documentés ? Sont-ils constamment améliorés ? Disposent-ils d’un gestionnaire de processus responsable de leur performance ? N’hésitez pas à faire part des propositions d’amélioration que vous pourriez identifier, en vous appuyant sur vos connaissances nouvellement acquises. Un excellent moyen de passer en revue les pratiques existantes et d’identifier des opportunités d’amélioration (il y en a toujours) est d’utiliser la technique de modélisation des flux de valeur proposée par ITIL : suivre par exemple un certain type de demande de bout en bout, depuis sa création jusqu’à sa clôture, et identifier les étapes, outils et interactions en s’assurant que chacune de ces étapes est justifiée et génère bien le maximum de valeur.

• Votre organisation n’a pas mis en œuvre de pratiques ITIL : dans ce cas, inutile de vous donner de faux espoirs, il sera impossible de mettre en œuvre ces bonnes pratiques si vous n’avez pas l’appui de votre top management ou que vous n’en faites vous-même partie. Adapter et adopter les pratiques ITIL doit se faire au niveau de toute l’organisation, les pratiques étant toujours transverses, et nécessite un changement culturel conséquent qui ne pourra être insufflé que par le top management. Tenter de mettre en œuvre ces pratiques au sein d’une seule équipe, sans appui du top management, aura pour seule conséquence, sauf dans de rares exceptions, d’isoler encore plus cette équipe qui se heurtera au « mur » de la résistance au changement du reste de l’organisation. Commencez donc par rechercher un sponsor solide, convaincu de la nécessité de mettre en œuvre les pratiques ITIL, et lancez avec lui un projet de mise en œuvre des pratiques en faisant attention à ne pas être trop ambitieux. Il est en effet préférable de mettre en œuvre chacune des pratiques une à une et de s’assurer qu’elle est bien adoptée par l’organisation et génère la valeur attendue, avant de mettre en œuvre la suivante.

En conclusion

Le cursus de formation ITIL propose plusieurs parcours adaptés aux besoins de chacun. Il est nécessaire de bien définir ses propres objectifs afin de pouvoir choisir les modules qui vous conviendront le mieux :

Modules	ITIL Foundation	ITIL Extension	ITIL Managing Professional et ITIL Strategic Leader	ITIL Practice Manager
Objectif	Disposer d’une vision d’ensemble du référentiel ITIL et comprendre les principaux concepts sans entrer dans les détails	Développer ses connaissances dans un domaine bien spécifique	Découvrir, pour chacun des aspects du cycle de vie des services, les concepts et méthodologies innovants	Maîtriser les pratiques ITIL afin de pouvoir les mettre en œuvre, les appliquer et les améliorer
Contenu	1 module : Les fondamentaux	4 modules : Gestion des services cloud Gestion de la durabilité Gestion des relations business Gestion des actifs	5 modules : Créer, fournir et soutenir Piloter la valeur pour les parties prenantes Informatique à haute vélocité Diriger, planifier et améliorer Stratégie digitale et informatique	3 modules : Surveiller, soutenir et fournir (incidents, demandes, centre de services, problèmes, surveillance) Planifier, implémenter et contrôler (changements, mises en productions, déploiements, actifs, configurations) Collaborer, garantir et améliorer (relations, fournisseurs, niveaux de service, amélioration, sécurité)
Public cible	Toute personne s’intéressant à la gestion des services informatiques (prérequis pour la plupart des autres modules	Personnes travaillant au quotidien sur un des domaines spécialisés traités par ces modules	Personnes souhaitant comprendre le cycle de vie des services et se mettre au goût du jour concernant les dernières méthodologies, techniques et outils	Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques : managers, agents support, développeurs, gestionnaires de processus, etc.

Et surtout n’oubliez pas : une fois vos nouvelles compétences acquises, assurez-vous qu’elles ne seront pas perdues et recherchez des moyens pour les appliquer dans votre quotidien !