Découvrir les fondamentaux du référentiel ITIL.
Le référentiel ITIL permet d’améliorer la qualité des services informatiques au travers de pratiques mettant l’accent sur le monde « moderne » du business et de la technologie, son fonctionnement actuel et futur avec Agile, DevOps et la transformation numérique. Cette formation vous prépare à l’examen de certification ITIL 4 Foundation. C’est aussi l’occasion de bénéficier des retours d’expériences de nos formateurs experts en gestion des services informatiques.
Durée : 3 Jours
Formateur ITIL Expert
Certification PeopleCert
Programme de la formation
Introduction
- La gestion des services informatiques dans le monde « moderne »
- Les concepts clés de la gestion des services : Gestion des services, Services, Produits
- Modèle et définitions des relations de service : Fourniture du service, Consommateur de service
- Les parties prenantes de la gestion des services : Organisation, Client, Utilisateur, Sponsor
- ITIL : Un peu d’histoire, Ce qui change avec ITIL 4
- Certification : Le cursus de certification ITIL 4, La certification ITIL 4 Fondamentaux
La création de valeur
- La structure d’ITIL 4
- Le système de valeur des services (SVS)
- La chaîne de valeur du service : Planifier, Améliorer, Impliquer, Concevoir et réaliser la transition, Obtenir / Construire, Délivrer et supporter
- Les 4 dimensions de la gestion des services : Organisations et personnes, Information et Technologie, Partenaires et fournisseurs, Flux de valeur et processus
Principes et bonnes pratiques
- Les principes directeurs : Se focaliser sur la valeur, Commencez là où vous êtes, Progresser de façon itérative avec rétroaction, Collaborer et promouvoir la visibilité, Penser et travailler de manière holistique, Rester simple et pratique, Optimiser et automatiser
- Introduction aux pratiques ITIL : Pratiques de direction générale, Pratiques de gestion des services, Pratiques de gestion technique
Pratiques de gestion générales
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des relations
- Gestion des fournisseurs
- Amélioration continue
Pratiques de gestion des services tournées vers le build
- Contrôle des changements
- Gestion des actifs informatiques
- Gestion de la configuration des services
- Gestion des mises en production
Pratiques de gestion des services pour le support
- Centre de services
- Surveillance et gestion des évènements
- Gestion des incidents
- Gestion des demandes de service
Autres pratiques de gestion des services
- Gestion des problèmes
- Gestion des niveaux de service
Pratiques de gestion technique
- Gestion des déploiements
Préparation à l’examen
- Révisions et exercices
- Examen blanc et correction
Examen
- Examen de certification
Public concerné
Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques : DSI, Responsable qualité, Chef de projet SI, Gestionnaire d’application, Ingénieur système, Responsable relation client, Membre du Service Desk…
Examen de certification
- Organisme de certification : PeopleCert
- Durée : 1h
- Langue : français
- Type d’examen : QCM, 4 choix possibles, une seule bonne réponse
- Nombre de questions : 40
- Score de certification : minimum 65%
- Document autorisé : aucun
- Prérequis : aucun