Surveiller, soutenir et fournir les services informatiques
La formation ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil permet aux participants de comprendre les concepts clés, principes, valeur et défis des cinq pratiques gestion des incidents, gestion du centre de services, gestion des demandes de services, gestion de la surveillance et des événements, et gestion des problèmes. L’objectif est de fournir aux candidats des conseils sur les meilleures pratiques aux niveaux stratégique et opérationnel afin de maximiser la valeur obtenue.
Durée : 5 Jours
Formateur ITIL Expert
Certification PeopleCert
Programme de la formation ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil
Introduction
- Entrée en matière
- La certification
- La gestion des services
- Le référentiel ITIL
- Les concepts clés : le SVS, les flux de valeurs
Le centre de services
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées et sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Gestion des incidents
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées et sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Gestion des demandes de service
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées et sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Surveillance et gestion des évènements
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées et sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Gestion des problèmes
- But et concepts clés
- Rôles, compétences
- Activités, entrées et sorties
- Mesures et facteurs de réussite
- Recommandations
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Les flux de valeur
- Etapes d’analyse d’un flux de valeur et considérations
- Rôles, compétences et responsabilités
- Organisation
Le modèle d’aptitude
- Améliorer les pratiques grâce au modèle
- Outils et automatisation
Ateliers
- Ateliers en groupes, autour d’une étude de cas
Préparation à l’examen
- Révisions et exercices
- Examen blanc et correction
Examen
- Examen de certification
Public concerné par la formation ITIL 4 Monitor, Support & Fulfil
Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques et souhaitant développer leurs connaissances dans ce domaine.
Examen de certification
- Organisme de certification : PeopleCert
- Durée : 1h30
- Langue : français
- Type d’examen : QCM, 4 choix possibles, une seule bonne réponse
- Nombre de questions : 60
- Score de certification : minimum 65%
- Document autorisé : aucun
- Prérequis : aucun