Formation ITIL® Intermediate OSA
Certification PEOPLECERT

Consolidez vos connaissances sur les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnelle.

Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate OSA (Operational Support and Analysis) et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus et les fonctions d’exploitation, de support et d’analyse opérationnelle à travers des études de cas et des mises en situation concrètes. C’est aussi l’occasion de bénéficier des retours d’expériences de nos formateurs experts en gestion des services informatiques.

AVANCÉ

5 JOURS

FORMATEUR EXPERT ITIL

Public concerné

Toute personne impliquée dans l’exploitation, le support et l’analyse opérationnelle des services IT. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert.


Programme

Introduction
  • Rappel des fondamentaux d’ITIL
  • L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM)
Gestion des événements
  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Concepts : informations, avertissements, exceptions…
  • Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exercices sur la gestion des événements
  • Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Gestion des incidents
  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Concepts : priorisation, catégorisation, cellule de crise…
  • Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exécution des requêtes
  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Concepts : modèle de demande, changement standard…
  • Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exercices sur la gestion des incidents et l’exécution des requêtes
  • Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Le centre de services
  • Rôle du centre de services, compétences, dimensionnement
  • Différentes structures organisationnelles de centres de services
  • Différentes métriques de centre de services
  • Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services
Gestion des problèmes
  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services
  • Liens avec la gestion des incidents, Base des erreurs connues (KEDB)
  • Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exercices sur le centre de services et la gestion des problèmes
  • Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Gestion des accès
  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Concepts : profil, droits, identité…
  • Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Technologies, considérations d’implémentation
  • Exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus
  • Challenges, facteurs critiques de succès et risques d’implémentation
  • Planifier et implémenter la gestion des services
Exercices sur la gestion des accès, les technologies et l’implémentation
  • Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Préparation à l’examen
  • Révisions et exercices
  • Examen blanc et correction
Examen
  • Examen de certification

Examen de certification

  • Organisme de certification : PEOPLECERT
  • Durée : 1h30
  • Langue : français
  • Type d’examen : QCM sur base d’études de cas, 4 choix possibles, trouver la meilleure réponse
  • Nombre de questions : 8
  • Score de certification : minimum 70%
  • Document autorisé : aucun
  • Prérequis : être certifié ITIL Foundation V3

Pourquoi nous choisir ?

Accréditation

Nous sommes officiellement accrédités par PEOPLECERT en tant qu’organisme de formation (ATO) sur tous les modules ITIL Fondation à Expert.

Expertise

Tous nos formateurs sans exception sont des Experts certifiés dans leur domaine disposant d’une grande expérience pratique.

Qualité

Nos cours sont audités par PEOPLECERT, garantissant une approche et un contenu alignés sur les meilleurs standards internationaux.

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