Consolidez vos connaissances sur les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnelle.
Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate OSA (Operational Support and Analysis) et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus et les fonctions d’exploitation, de support et d’analyse opérationnelle à travers des études de cas et des mises en situation concrètes. C’est aussi l’occasion de bénéficier des retours d’expériences de nos formateurs experts en gestion des services informatiques.
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AVANCÉ | 5 JOURS | FORMATEUR EXPERT ITIL |
Public concerné
Toute personne impliquée dans l’exploitation, le support et l’analyse opérationnelle des services IT. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert.
Programme
Introduction
- Rappel des fondamentaux d’ITIL
- L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM)
Gestion des événements
- Mission, buts et objectifs du processus
- Concepts : informations, avertissements, exceptions…
- Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exercices sur la gestion des événements
- Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Gestion des incidents
- Mission, buts et objectifs du processus
- Concepts : priorisation, catégorisation, cellule de crise…
- Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exécution des requêtes
- Mission, buts et objectifs du processus
- Concepts : modèle de demande, changement standard…
- Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exercices sur la gestion des incidents et l’exécution des requêtes
- Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Le centre de services
- Rôle du centre de services, compétences, dimensionnement
- Différentes structures organisationnelles de centres de services
- Différentes métriques de centre de services
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services
Gestion des problèmes
- Mission, buts et objectifs du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services
- Liens avec la gestion des incidents, Base des erreurs connues (KEDB)
- Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Exercices sur le centre de services et la gestion des problèmes
- Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Gestion des accès
- Mission, buts et objectifs du processus
- Concepts : profil, droits, identité…
- Activités du processus, méthodes, facteurs clés de succès et risques
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
Technologies, considérations d’implémentation
- Exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus
- Challenges, facteurs critiques de succès et risques d’implémentation
- Planifier et implémenter la gestion des services
Exercices sur la gestion des accès, les technologies et l’implémentation
- Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Préparation à l’examen
- Révisions et exercices
- Examen blanc et correction
Examen
- Examen de certification
Examen de certification
- Organisme de certification : PEOPLECERT
- Durée : 1h30
- Langue : français
- Type d’examen : QCM sur base d’études de cas, 4 choix possibles, trouver la meilleure réponse
- Nombre de questions : 8
- Score de certification : minimum 70%
- Document autorisé : aucun
- Prérequis : être certifié ITIL Foundation V3
