Formation ITIL® Foundation
Certification PEOPLECERT

Découvrez l’ensemble des concepts fondamentaux du référentiel de gestion des services informatiques ITIL®.

Le référentiel ITIL® permet d’améliorer la qualité des services informatiques au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l’amélioration continue des services. Cette formation vous permet d’acquérir l’ensemble des concepts fondamentaux d’ITIL et vous prépare à l’examen de certification ITIL 2011 Foundation. C’est aussi l’occasion de bénéficier des retours d’expériences de nos formateurs experts en gestion des services informatiques.

FONDATION

3 JOURS

FORMATEUR EXPERT ITIL

Disponible en e-Learning  

Public concerné

Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques : DSI, Responsable qualité, Chef de projet SI, Gestionnaire d’application, Ingénieur système, Responsable relation client, Membre du Service Desk…


Programme

ITIL et la gestion des services informatiques
  • Pourquoi ITIL ? La notion d’alignement informatique – business
  • L’histoire d’ITIL, notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices)
  • Les objectifs principaux d’ITIL, la notion de service
  • Les processus et leur inscription dans cycle de vie des services
Stratégie des services
  • Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI)
  • Qu’est-ce que la valeur d’un service pour le client ?
  • Piloter la création de valeur par le portefeuille des services
  • La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI. Le Business Case
  • Gérer les relations business, comprendre et influencer la demande
Conception des services
  • Le modèle 4P, les cinq aspects de la conception des services
  • La gestion et la mesure des niveaux de service (SLR, SLA, OLA et SIP)
  • Le catalogue des services et son lien avec le portefeuille des services
  • La gestion des fournisseurs
  • La garantie des services au travers la gestion de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité
Transition des services
  • La gestion des changements normaux, urgents et standards
  • La gestion des mises en production, la DML
  • La gestion des actifs de service et des configurations au travers du CMS
  • La gestion de la connaissance au travers du SKMS, le système DIKW
Exploitation des services
  • L’organisation de l’informatique selon 4 fonctions : le centre de services, la gestion des opérations, la gestion technique et la gestion des applications
  • La gestion des incidents et l’exécution des requêtes
  • La gestion des problèmes et des erreurs connues
  • La gestion des événements : informations, avertissements et exceptions
  • La gestion des accès
Amélioration continue des services
  • Le modèle PDCA dans l’amélioration continue des services
  • L’importance de la mesure dans l’amélioration continue
  • Indicateurs clés de performance et facteurs critiques de succès
  • Le processus d’amélioration continue en 7 étapes
  • Les rôles de l’amélioration continue, les propriétaires de services
  • L’amélioration continue tout au long du cycle de vie des services
Préparation à l’examen
  • Révisions et exercices
  • Examen blanc et correction
Examen
  • Examen de certification

Examen de certification

  • Organisme de certification : PEOPLECERT
  • Durée : 1h
  • Langue : français
  • Type d’examen : QCM, 4 choix possibles, une seule bonne réponse
  • Nombre de questions : 40
  • Score de certification : minimum 70%
  • Document autorisé : aucun
  • Prérequis : aucun

Pourquoi nous choisir ?

Accréditation

Nous sommes officiellement accrédités par PEOPLECERT en tant qu’organisme de formation (ATO) sur tous les modules ITIL Fondation à Expert.

Expertise

Tous nos formateurs sans exception sont des Experts certifiés dans leur domaine disposant d’une grande expérience pratique.

Qualité

Nos cours sont audités par PEOPLECERT, garantissant une approche et un contenu alignés sur les meilleurs standards internationaux.

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N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus d’informations sur nos formations. Nous nous ferons un plaisir de répondre à votre demande.
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