Découvrez l’ensemble des concepts fondamentaux du référentiel de gestion des services informatiques ITIL®.
Le référentiel ITIL® permet d’améliorer la qualité des services informatiques au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l’amélioration continue des services. Cette formation vous permet d’acquérir l’ensemble des concepts fondamentaux d’ITIL et vous prépare à l’examen de certification ITIL 2011 Foundation. C’est aussi l’occasion de bénéficier des retours d’expériences de nos formateurs experts en gestion des services informatiques.
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FONDATION | 3 JOURS | FORMATEUR EXPERT ITIL |
Public concerné
Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques : DSI, Responsable qualité, Chef de projet SI, Gestionnaire d’application, Ingénieur système, Responsable relation client, Membre du Service Desk…
Programme
ITIL et la gestion des services informatiques
- Pourquoi ITIL ? La notion d’alignement informatique – business
- L’histoire d’ITIL, notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices)
- Les objectifs principaux d’ITIL, la notion de service
- Les processus et leur inscription dans cycle de vie des services
Stratégie des services
- Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI)
- Qu’est-ce que la valeur d’un service pour le client ?
- Piloter la création de valeur par le portefeuille des services
- La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI. Le Business Case
- Gérer les relations business, comprendre et influencer la demande
Conception des services
- Le modèle 4P, les cinq aspects de la conception des services
- La gestion et la mesure des niveaux de service (SLR, SLA, OLA et SIP)
- Le catalogue des services et son lien avec le portefeuille des services
- La gestion des fournisseurs
- La garantie des services au travers la gestion de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité
Transition des services
- La gestion des changements normaux, urgents et standards
- La gestion des mises en production, la DML
- La gestion des actifs de service et des configurations au travers du CMS
- La gestion de la connaissance au travers du SKMS, le système DIKW
Exploitation des services
- L’organisation de l’informatique selon 4 fonctions : le centre de services, la gestion des opérations, la gestion technique et la gestion des applications
- La gestion des incidents et l’exécution des requêtes
- La gestion des problèmes et des erreurs connues
- La gestion des événements : informations, avertissements et exceptions
- La gestion des accès
Amélioration continue des services
- Le modèle PDCA dans l’amélioration continue des services
- L’importance de la mesure dans l’amélioration continue
- Indicateurs clés de performance et facteurs critiques de succès
- Le processus d’amélioration continue en 7 étapes
- Les rôles de l’amélioration continue, les propriétaires de services
- L’amélioration continue tout au long du cycle de vie des services
Préparation à l’examen
- Révisions et exercices
- Examen blanc et correction
Examen
- Examen de certification
Examen de certification
- Organisme de certification : PEOPLECERT
- Durée : 1h
- Langue : français
- Type d’examen : QCM, 4 choix possibles, une seule bonne réponse
- Nombre de questions : 40
- Score de certification : minimum 70%
- Document autorisé : aucun
- Prérequis : aucun
