Découvrez l’ensemble des concepts fondamentaux du référentiel de gestion des services informatiques ITIL®.
La mise à jour du référentiel ITIL 4, publiée en 2019, a pour objectif d’aider les entreprises à naviguer dans la nouvelle ère technologique, communément appelée la quatrième révolution industrielle. La rapidité des évolutions actuelles perturbe presque toutes les industries à l’échelle mondiale. La quatrième révolution industrielle est marquée par des technologies émergentes dans des domaines tels que la robotique, l’intelligence artificielle, la nanotechnologie, l’informatique quantique, la biotechnologie, l’Internet des objets (IoT), l’impression 3D, les véhicules autonomes et bien plus…
ITIL 4 fournit une base pratique et flexible pour soutenir les organisations dans leur voyage vers le nouveau monde de la transformation numérique en les aidant à aligner leurs ressources humaines, numériques et physiques pour être compétitives dans le paysage moderne complexe.
 |
 |
 |
| FONDATION | 3 JOURS | FORMATEUR EXPERT ITIL |
Public concerné
Toute personne impliquée dans la gestion des services informatiques : DSI, Responsable qualité, Chef de projet SI, Gestionnaire d’application, Ingénieur système, Responsable relation client, Membre du Service Desk…
Programme
Introduction
- La gestion des services informatiques dans le monde « moderne »
- Les concepts clés de la gestion des services : Gestion des services, Services, Produits
- Modèle et définitions des relations de service : Fourniture du service, Consommateur de service
- Les parties prenantes de la gestion des services : Organisation, Client, Utilisateur, Sponsor
- ITIL : Un peu d’histoire, Ce qui change avec ITIL 4
- Certification : Le cursus de certification ITIL 4, La certification ITIL 4 Fondamentaux
La création de valeur
- La structure d’ITIL 4
- Le système de valeur des services (SVS)
- La chaîne de valeur du service : Planifier, Améliorer, Impliquer, Concevoir et réaliser la transition, Obtenir / Construire, Délivrer et supporter
- Les 4 dimensions de la gestion des services : Organisations et personnes, Information et Technologie, Partenaires et fournisseurs, Flux de valeur et processus
Principes et bonnes pratiques
- Les principes directeurs : Se focaliser sur la valeur, Commencez là où vous êtes, Progresser de façon itérative avec rétroaction, Collaborer et promouvoir la visibilité, Penser et travailler de manière holistique, Rester simple et pratique, Optimiser et automatiser
- Introduction aux pratiques ITIL : Pratiques de direction générale, Pratiques de gestion des services, Pratiques de gestion technique
Pratiques de direction générale
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des relations
- Gestion des fournisseurs
- Amélioration continue
Pratiques de gestion des services tournées vers le build
- Contrôle des changements
- Gestion des actifs informatiques
- Gestion de la configuration des services
- Gestion des mises en production
Pratiques de gestion des services pour le support
- Centre de services
- Surveillance et gestion des évènements
- Gestion des incidents
- Gestion des demandes de service
Autres pratiques de gestion des services
- Gestion des problèmes
- Gestion des niveaux de service
Pratiques de gestion technique
- Gestion des déploiements
Préparation à l’examen
- Révisions et exercices
- Examen blanc et correction
Examen
- Examen de certification
Examen de certification
- Organisme de certification : PEOPLECERT
- Durée : 1h
- Langue : français
- Type d’examen : QCM, 4 choix possibles, une seule bonne réponse
- Nombre de questions : 40
- Score de certification : minimum 70%
- Document autorisé : aucun
- Prérequis : aucun
