Formation ITIL® Intermediate CSI
Certification PEOPLECERT

Consolidez vos connaissances sur les enjeux et activités de la phase d’amélioration continue des services informatiques.

Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate CSI (Continual Service Improvement) et vous permet de consolider vos connaissances sur les enjeux, activités, rôles et processus de la phase d’amélioration continue des services à travers des études de cas et des mises en situation concrètes. C’est aussi l’occasion de bénéficier des retours d’expériences de nos formateurs experts en gestion des services informatiques.

AVANCÉ

3 JOURS

FORMATEUR EXPERT ITIL

Public concerné

Toute personne impliquée dans les activités d’amélioration continue des services. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert.


Programme

Introduction à de l’amélioration continue des services
  • Rappel des fondamentaux d’ITIL
  • Objectifs et raison d’être de la phase d’amélioration continue des s
  • Valeur apportée au métier
  • L’approche CSI en 6 étapes basée sur le PDCA, les questions à se poser afin de s’assurer qu’une initiative CSI est garantie
  • Le contexte de l’amélioration continue dans le cycle de vie des services
Principes de l’amélioration continue
  • Changements organisationnels et succès du CSI
  • La gestion des niveaux de services et le CSI, le registre CSI
  • La gestion de la connaissance : un élément clé du CSI
  • Le cycle de Deming, CSI et gouvernance
Processus d’amélioration continue en 7 étapes
  • Objectifs du processus, valeur pour le business, politiques, principes et périmètre
  • Rôles du processus : gestionnaire, analyste du reporting…
  • Concepts : la base de référence, le scorecard et le dashboard
  • Les 7 étapes du processus
  • Déclencheurs, entrées et interfaces, contribution et rôles des autres processus
Exercices sur les principes et le processus d’amélioration continue
  • Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Méthodes et techniques de l’amélioration continue
  • L’évaluation de maturité, le benchmark, le gap analysis
  • Le « Balanced scorecard », l’analyse SWOT
  • Techniques d’amélioration de la disponibilité (CFIA, FTA…)
  • Mesure des services, les métriques, le ROI – Retour sur investissement
S’organiser pour l’amélioration continue
  • Rôles de l’amélioration continue : le propriétaire de services, le propriétaire de processus, le gestionnaire de processus, le praticien du processus, le gestionnaire de l’amélioration continue
  • Le modèle RACI
Technologie et mise en oeuvre, défis et risques
  • Outils permettant de soutenir des activités d’amélioration continue
  • Rôle de la gouvernance pour le CSI
  • L’effet des changements organisationnels sur le CSI
  • Stratégie et plan de communication
  • Défis, risques et facteurs clés de succès
Exercices sur les méthodes, techniques, et l’organisation pour l’amélioration continue
  • Ateliers et exercices en groupe avec mise en situation autour d’une étude de cas
Préparation à l’examen
  • Révisions et exercices
  • Examen blanc et correction
Examen
  • Examen de certification

Examen de certification

  • Organisme de certification : PEOPLECERT
  • Durée : 1h30
  • Langue : français
  • Type d’examen : QCM sur base d’études de cas, 4 choix possibles, trouver la meilleure réponse
  • Nombre de questions : 8
  • Score de certification : minimum 70%
  • Document autorisé : aucun
  • Prérequis : être certifié ITIL Foundation V3, compréhension écrite de l’anglais (pour l’examen)

Pourquoi nous choisir ?

Accréditation

Nous sommes officiellement accrédités par PEOPLECERT en tant qu’organisme de formation (ATO) sur tous les modules ITIL Fondation à Expert.

Expertise

Tous nos formateurs sans exception sont des Experts certifiés dans leur domaine disposant d’une grande expérience pratique.

Qualité

Nos cours sont audités par PEOPLECERT, garantissant une approche et un contenu alignés sur les meilleurs standards internationaux.

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